Uma política de atendimento proativo passa essencialmente por antecipar potenciais problemas e por estabelecer relações de maior proximidade com os clientes. Com uma gestão proativa, a empresa não fica a aguardar que algo aconteça para agir em consonância, a empresa tenta evitar que cheguem a acontecer e quando acontecem tem uma resposta preparada. Paralelamente, a ligação com os clientes torna-se mais forte, já que estes sentem que as suas necessidades e especificidades são atendidas. E, desta feita, um maior vínculo entre a empresa e os consumidores permite aumentar os níveis de fidelização e contribui para melhorar e aprimorar a reputação da marca.

Os mercados estão cada vez mais competitivos e os consumidores estão cada vez mais exigentes, e, neste desenvolvimento, o atendimento individualizado tornou-se um elemento expectável e crucial na avaliação da qualidade do serviço.